Politique de traitement des plaintes BC
Une plainte est une expression, verbale ou écrite, d’une insatisfaction à l’égard des services offerts par le Bureau coordonnateur de la garde en milieu familial (CPE-BC) ou par un prestataire de services de garde éducatifs. Toute personne peut porter plainte.  L’objet de la plainte doit être en lien avec la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance, les règlements qui en découlent, une norme, directive, instruction  ou une pratique reconnue.

1- La plainte doit être présentée à l’agente de conformité du CPE-BC, ou en son absence, à la directrice générale. La directrice traite aussi la plainte lorsque le motif de la plainte nécessite son intervention.

2- Réception de la plainte : La personne désignée informe le plaignant de la procédure de traitement des plaintes. Elle recueille toute l’information nécessaire pour son traitement via le formulaire d’enregistrement et de suivi d’une plainte. Pour toute plainte reçue par écrit, le CPE-BC doit donner au plaignant, dans les 5 jours ouvrables, un avis écrit indiquant la date de réception de sa plainte.

3- La plainte met généralement en cause la qualité des services offerts relativement à l’un ou l’autre des aspects suivants:

  • La santé, sécurité et bien-être des enfants;
  • Le fonctionnement administratif du CPE-BC ou de la RSG;
  • La personne en relation avec le bureau coordonnateur;
  • Un prestataire de services de garde éducatif (RSG) ou une personne de son service. 
4- La personne qui reçoit la plainte évalue la recevabilité de celle-ci. Si la plainte est rejetée, elle doit informer le plaignant en motivant sa décision. Le plaignant peut être invité à régler le conflit avec la personne concernée ou être orienté vers l’organisme pouvant lui apporter un soutien. Si le plaignant se sent lésé dans cette décision, il peut en appeler directement à la directrice générale ou au conseil d’administration.
  
5- Pour une plainte en lien avec une situation possible d’abus sexuel, de mauvais traitement physique ou de négligence, l’agente de conformité ou la directrice doit immédiatement signaler la situation au Directeur de la protection de la jeunesse et collaborer avec ce dernier.  

6- La personne examine la plainte, si nécessaire, elle peut requérir de toutes personnes les renseignements qu’elle estime nécessaires.
  
7- Si le degré d’intervention n’est pas urgent, la personne désignée du CPE-BC communique avec la personne qui fait l’objet de la plainte. La communication peut se faire par téléphone, par une rencontre sur rendez-vous ou lors d’une visite à l’improviste. L’objectif étant de permettre à la personne mise en cause par la plainte, de faire valoir son point de vue au CPE-BC.  

8- La personne désignée évalue si la plainte est fondée ou non.  

9- Si le degré d’intervention est grave ou urgent, la directrice doit évaluer la situation et prendre les mesures nécessaires. Elle peut convoquer le conseil d’administration sur-le-champ.  

10- La personne désignée ou le conseil d’administration peut décider du plan de régularisation qui peut consister en; une demande de correction d’un comportement ou l’élaboration d’un programme de soutien pédagogique et technique. Dans les situations sérieuses, graves, répétitives ou en l’absence de collaboration, le conseil d’administration peut décider de suspendre et même de révoquer la personne mise en cause par la plainte. (Articles 75 à 77 du Règlement)  

11-Un suivi des mesures doit être assuré. La plainte est fermée lorsque les correctifs ont été apportés à la satisfaction du CPE-BC.  

12- Au plus tard 45 jours ouvrables après la réception de la plainte, le plaignant sera contacté pour recevoir un suivi au dossier.   

13- Pour une plainte qui concerne la direction générale du CPE, la plainte doit être déposée directement au président du conseil d’administration du CPE/BC.  

14- Toute personne peut porter plainte au Ministère de la Famille (1-877-216-6202) lorsqu’elle a raison de croire que le conseil d’administration du CPE-BC manque à ses obligations ou à un devoir imposé par la Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance ou à un de ses règlements.  

Ce processus de traitement des plaintes vise l’amélioration constante de la qualité des services. Il se veut simple et respectueux des droits des plaignants et des personnes visées par les plaintes.   

adopté mars 2013